به گزارش شبکه اطلاع رسانی راه دانا؛ در حالی که سه سامانه مجزا (ثبت احوال، وزارت کار و سازمان هدفمندسازی یارانه‌ها) مسئولیت اجرای یارانه نقدی و کالابرگ الکترونیکی را بر عهده دارند، حجم بالای تماس‌های مردمی در ماه‌های اخیر باعث اشغال مکرر خطوط، انتظار طولانی و خستگی شدید مراجعان شده است. این مشکل پس از اجرای حذف یارانه دهک‌های پردرآمد و تغییر مدل کالابرگ تشدید شده و کارشناسان معتقدند افزایش نیروی انسانی یا استفاده از ربات‌های هوشمند پاسخگو، تنها راهکار کوتاه‌مدت برای کاهش فشار بر خطوط تلفنی است.
سه سامانه، سه شماره، یک درد مشترک در حال حاضر سه سامانه اصلی در حوزه یارانه و کالابرگ فعال هستند:
- سامانه ثبت احوال: مسئول تفکیک بعد خانوارها و اعلام تغییرات به سایر سامانه‌ها. شماره تماس: ۰۲۱۱۵۱۰
- سامانه حمایت (اپلیکیشن شمیم): متولی جمع‌آوری داده‌های اقتصادی خانوارها، تعیین دهک‌بندی و رسیدگی به اعتراضات یارانه‌ای. شماره تماس: ۰۲۱۶۳۶۹
- سامانه سیمین سازمان هدفمندسازی یارانه‌ها: مسئول تعیین شماره حساب یارانه و ثبت‌نام کالابرگ. شماره تماس: ۰۲۱۴۳۸۵۷
این سامانه‌ها هر کدام بخشی از فرآیند را بر عهده دارند، اما تماس‌های تلفنی مردم اغلب به دلیل اشغال خطوط یا انتظار طولانی، به نتیجه نمی‌رسد.
چرا خطوط همیشه اشغال است؟
دو عامل اصلی باعث افزایش حجم تماس‌ها شده است:
۱. حذف یارانه دهک‌های پردرآمد:
از زمان اجرای آیین‌نامه جدید، بسیاری از خانوارها برای اعتراض به دهک‌بندی یا استعلام وضعیت خود با سامانه حمایت تماس می‌گیرند. ۲. اجرای مدل جدید کالابرگ: پس از حذف ارز ترجیحی و تغییر سازوکار یارانه، سؤالات مربوط به نحوه استفاده از اعتبار کالابرگ، موجودی حساب و اعتراض به عدم واریز، حجم تماس‌ها را چند برابر کرد.
نتیجه این حجم تماس، اشغال مکرر خطوط و انتظار طولانی (گاه تا یک ساعت) پشت تلفن گویا است.
پاسخگویی قابل قبول، اما انتظار طولانی
خبرنگار راه دانا با تماس مکرر با هر سه شماره، تجربه پاسخگویی کارشناسان را بررسی کرد. کارشناسان سامانه‌ها معمولاً با حوصله و دقت راهنمایی می‌کنند و اطلاعات لازم را ارائه می‌دهند، اما مشکل اصلی مدت زمان انتظار است.
یکی از کارشناسان سامانه حمایت در تماس تلفنی به خبرنگار گفت: «حجم تماس‌ها بسیار بالاست و متأسفانه گاهی تا ۴۰ دقیقه طول می‌کشد تا به کارشناس وصل شوید.»
راهکارهای پیشنهادی برای کاهش فشار
کارشناسان دو راهکار اصلی پیشنهاد می‌کنند:
۱. افزایش نیروی انسانی پاسخگو:
استخدام کارشناسان بیشتر برای پاسخگویی تلفنی. ۲. استفاده از ربات‌های هوشمند (چت‌بات و IVR پیشرفته): ربات‌هایی که بتوانند سؤالات رایج را پاسخ دهند و فقط موارد پیچیده را به کارشناس انسانی منتقل کنند.
شاخص‌های جدید حذف یارانه؛ درآمد و دارایی ملاک شد
بر اساس دستورالعمل جدید دولت، حذف یارانه دیگر صرفاً بر اساس دهک‌بندی نیست، بلکه شاخص‌های درآمدی و دارایی نیز تعیین‌کننده هستند:
- مجموع ارزش خودروهای خانوار بیش از ۵ میلیارد تومان
- مجموع ارزش املاک بیش از ۵۰ میلیارد تومان
- درآمد ماهانه خانوار تک‌نفره بیش از ۳۰ میلیون تومان
- خانوار دو نفره بیش از ۳۶ میلیون تومان
- خانوار سه نفره بیش از ۴۲ میلیون تومان
در صورت احراز هر یک از این شرایط، خانوار از فهرست یارانه‌بگیران حذف می‌شود.
نتیجه‌گیری
سه سامانه یارانه و کالابرگ با وجود تلاش برای خدمت‌رسانی، همچنان با مشکل اشغال خطوط و انتظار طولانی مواجه هستند. افزایش تماس‌ها پس از حذف یارانه دهک‌های پردرآمد و تغییر مدل کالابرگ، نشان‌دهنده نیاز فوری به تقویت زیرساخت‌های پاسخگویی است. بدون افزایش نیرو یا استفاده از فناوری هوشمند، این مشکل می‌تواند اعتماد مردم به فرآیندهای یارانه‌ای را کاهش دهد.
ارسال دیدگاه