دیروز در مرکز سامانه 137 پلاس چه گذشت؟/ ماجرای یک پیامک به اپراتورها

سامانه ۱۳۷ پلاس به عنوان درگاه اصلی ارتباط مستقیم شهروندان با شهرداری هم روز پرکاری را گذراند و طبق نمودارها و آمار تماس‌های شهروندان شلوغترین روز کاری خود را از ابتدای تأسیس تاکنون را داشت.
«شیفت‌ها دو برابر و مرخصی‌های استعلاجی و ساعتی لغو شد» این صحبت‌ها را فیض‌الله یاری رئیس اداره تماس‌های شهروندی سامانه ۱۳۷ پلاس می‌گوید.
وی با بیان اینکه از ساعت‌های آغازین روز گذشته که بارش برف در پایتخت شروع شد خودمان را برای یک روز پرکار و شلوغ آماده کرده بودیم، اظهار می‌کند: بیشتر تماس‌های شهروندان در روز گذشته به موضوع بارش برف اختصاص داشت و موضوعات دیگر که همیشه بیشترین پیام‌ها را به خود اختصاص می‌داد کمتر از سوی شهروندان مطرح می‌شد.
یاری با اشاره به اینکه از صبح دیروز مرخصی کارشناسان اداره تماس ستاد لغو شد و شیفت‌ها را دو برابر کردیم، می‌افزاید: بیشتر کارشناسان و اپراتورها به صورت دو شیفت در سامانه حضور داشتند تا به ثبت تماس و ثبت پیام شهروندان بپردازند، البته تماس شهروندان در روز گذشته بسیار بالا بود ولی همکاران تلاش کردند تا میزان پشت خطی شهروندان کمتر باشد و بهتر بتوانند پیام‌های ثبت شده را به ستادهای اجرایی مناطق و معاونت‌ها ارجاع دهند.
روز گذشته طبق نمودار اداره آمار سامانه ۱۳۷ پلاس، بعد از ساعت ۵ بامداد تماس‌های شهروندان با سامانه ۱۳۷ پلاس شروع شد و تا ساعت ۱۰ صبح افزایشی بود. البته از ساعت ۱۰ تا ساعت ۱۴ که آمار تماس‌ها به اوج پیک خود رسیده بود فراز و فرودهایی در میزان تماس شهروندان و ارسال پیام در فضای مجازی به سامانه ۱۳۷ پلاس اتفاق افتاد با این حال بعد از ساعت ۱۵ تا ساعت ۲۳ باز هم تلفن‌های کارشناسان اداره تماس به صورت دائم اشغال بود و اپراتورها مشغول ثبت پیام شهروندان بودند.

عکس نمودار ….

مدیران هم به کمک کارشناسان ثبت پیام آمدند …

بر اساس گفته‌های برخی از کارشناسان ثبت پیام، حتی فرصتی برای استراحت چند دقیقه‌ای بین دو تماس نبود و همین موضوع خستگی را برای اپراتورها به همراه داشت اما به دلیل اینکه مشکلی برای ثبت پیام شهروندان ایجاد نشود فارغ از همه خستگی‌ها به ثبت و ارجاع پیام و درخواست‌های شهروندان پرداختند در این بین مدیران هم به کمک اپراتورها آمدند و بعضا به جای آنان پیام شهروندان را ثبت می‌کردند تا شرایط و فرصتی برای استراحت چندلحظه‌ای کارشناسان ثبت پیام بوجود آید.

به کارشناسان ثبت پیام پیامک زدیم
«شلوغی خطوط و افزایش پیام شهروندان بعضا باعث کم‌طاقتی اپراتورها می‌شود که همین موضوع ممکن است در ثبت پیام شهروندان خلل ایجاد کرده و یا با پاسخگویی نامناسب موجب ناخرسندی شهروندان شود» رضا ناصری سرای رئیس مرکز سامانه ۱۳۷ پلاس شهرداری تهران با بیان این جمله می‌گوید: یکی از مهمترین تلاش‌های مدیریت شهری بهبود و افزایش کیفیت پاسخگویی کارشناسان اداره تماس و رفتار مناسب با مخاطبان و در شأن شهروندان است بنابراین در ایامی که احتمال می‌دهیم آمار تماس شهروندان با سامانه ۱۳۷ پلاس بالا باشد این موضوع را به همکارانمان مجددا یادآوری می‌کنیم که در برخورد با پیام شهروندان سعه صدر بالایی داشته باشند.
ناصری سرای می‌افزاید: بر همین اساس روز گذشته در پیامکی که برای همه کارشناسان اداره تماس و اپراتورها ارسال کردیم متذکر شدیم که به دلیل حجم بالای تماس مردم با سامانه ۱۳۷ پلاس علاوه بر برخورد بهتر با شهروندان در ثبت و ارجاع پیام شهروندان به ستادهای اجرایی دقت بالاتری را نسبت به روزهای عادی داشته باشند.
رئیس مرکز سامانه ۱۳۷ پلاس اظهار می‌کند: طبق آمارهای رسمی سامانه، روز گذشته یکی از تاریخی‌ترین روزهایی بود که مدیران و کارشناسان سامانه با آن مواجه بودند و حجم پیام شهروندان هم بسیار بالا بود؛ البته عمده درخواست‌های شهروندان در تماس با سامانه ۱۳۷ پلاس انجام برف‌روبی در کوچه‌ها و معابر فرعی بود که نشان می‌داد نسبت به روز پنجشنبه که معابر اصلی و بزرگراه‌ها مشکلات بیشتری را برای شهروندان ایجاد کرده بود شرایط متفاوت شده و مشکلات کمتری در خیابان‌های اصلی شهر وجود داشت.
ناصری سرای با تشکر از تلاش همکاران اداره تماس و پیام شهروندی در روزهای پیک کاری مدیریت شهری اظهار امیدواری کرد با برنامه‌ریزی‌هایی که نسبت به آموزش اپراتورها صورت خواهد پذیرفت شهروندان شاهد افزایش کیفیت پاسخگویی کارشناسان ثبت پیام خواهند بود.